Chuyển đổi số là gì và làm thay đổi những gì?

Vì vậy, nếu chỉ thay một quy trình giấy bằng một biểu mẫu trực tuyến nhưng cách tổ chức công việc, luồng dữ liệu và cách ra quyết định vẫn giữ nguyên, đó mới chủ yếu là ứng dụng công nghệ hoặc số hóa. Chuyển đổi số ở mức sâu hơn khi công nghệ và dữ liệu làm thay đổi chính cách hệ thống hoạt động

Chuyển đổi số khác gì với số hóa và ứng dụng công nghệ?

Ba khái niệm này có quan hệ với nhau nhưng không đồng nhất

Số hóa là biến thông tin từ dạng vật lý hoặc tương tự sang dạng dữ liệu mà hệ thống có thể lưu trữ và xử lý. Ví dụ, quét hồ sơ giấy thành tệp PDF là số hóa

Ứng dụng công nghệ số là sử dụng phần mềm, hệ thống hoặc thiết bị số để hỗ trợ một hoạt động hiện có. Chẳng hạn, doanh nghiệp dùng phần mềm để quản lý kho thay cho bảng tính thủ công

Chuyển đổi số đi xa hơn: công nghệ và dữ liệu được sử dụng để thay đổi cách quy trình vận hành, cách các bộ phận phối hợp, cách ra quyết định, cách phục vụ khách hàng hoặc thậm chí cách doanh nghiệp tạo và thu giá trị

Có thể hình dung quá trình này theo ba mức:

1.    Số hóa thông tin → giấy tờ trở thành dữ liệu số

2.    Số hóa quy trình → công việc được thực hiện và phối hợp trên hệ thống số

3.    Chuyển đổi cách vận hành và tạo giá trị → dữ liệu, công nghệ và kết nối làm xuất hiện cách làm, dịch vụ hoặc mô hình mới

Điểm phân biệt quan trọng nhất nằm ở mức độ thay đổi. Số hóa có thể giữ nguyên quy trình cũ dưới một hình thức mới; còn chuyển đổi số đặt câu hỏi liệu quy trình và mô hình cũ có còn phù hợp hay không

Chuyển đổi số làm thay đổi mô hình hoạt động như thế nào?

Ở cấp độ sâu, chuyển đổi số có thể tác động đến mô hình kinh doanh và mô hình vận hành

Mô hình kinh doanh trả lời những câu hỏi như doanh nghiệp phục vụ ai, cung cấp giá trị gì, thông qua kênh nào và tạo doanh thu bằng cách nào. Khi công nghệ số làm thay đổi hành vi khách hàng, khả năng kết nối hoặc cách cung cấp sản phẩm, doanh nghiệp có thể phải thiết kế lại chính mô hình tạo giá trị của mình

Ví dụ, một doanh nghiệp trước đây chỉ bán sản phẩm có thể phát triển thêm dịch vụ số đi kèm, chuyển sang mô hình thuê bao hoặc xây dựng nền tảng kết nối nhiều nhóm người dùng. Trong trường hợp này, công nghệ không chỉ giúp bán hàng nhanh hơn mà làm thay đổi cách doanh nghiệp tạo và thu giá trị

Ở cấp độ vận hành, chuyển đổi số cũng làm thay đổi mối quan hệ giữa con người, quy trình và công nghệ. Những công việc trước đây được xử lý theo từng phòng ban có thể được kết nối thành một quy trình xuyên suốt. Dữ liệu từ nhiều điểm hoạt động có thể được tập trung để hỗ trợ điều hành thay vì mỗi bộ phận sử dụng một nguồn thông tin riêng

Vì vậy, một dấu hiệu quan trọng của chuyển đổi số không phải là số lượng phần mềm được triển khai, mà là cách tổ chức hoạt động sau khi công nghệ được đưa vào

Quy trình thay đổi từ thủ công sang dữ liệu và tự động hóa ra sao?

Chuyển đổi số thường bắt đầu bằng việc biến quy trình thành một chuỗi hoạt động có dữ liệu rõ ràng

Trong quy trình truyền thống, thông tin có thể nằm rải rác ở giấy tờ, email, bảng tính hoặc trong kinh nghiệm của từng nhân viên. Khi quy trình được số hóa và kết nối, dữ liệu có thể được ghi nhận ngay tại nơi phát sinh, chuyển giữa các bước và sử dụng cho những quyết định tiếp theo

Từ đó xuất hiện ba thay đổi quan trọng

Thứ nhất, giảm phụ thuộc vào xử lý thủ công. Những bước lặp lại, có quy tắc rõ ràng có thể được phần mềm tự động xử lý hoặc nhắc việc

Thứ hai, chuyển từ xử lý theo sự kiện sang xử lý dựa trên dữ liệu. Thay vì chờ tổng hợp báo cáo cuối kỳ, người quản lý có thể theo dõi các chỉ số và trạng thái hoạt động gần với thời điểm thực tế hơn

Thứ ba, tái thiết kế quy trình thay vì chỉ tự động hóa quy trình cũ. Đây là khác biệt quan trọng. Nếu một quy trình vốn có nhiều bước không cần thiết được đưa nguyên trạng lên phần mềm, tổ chức có thể chỉ đang “số hóa sự phức tạp”. Chuyển đổi số có giá trị hơn khi quy trình được xem xét lại trước khi tự động hóa

Do đó, công nghệ chỉ là một phần của cơ chế chuyển đổi. Phần còn lại nằm ở việc xác định lại quy trình, trách nhiệm, điểm kiểm soát và cách ra quyết định

Dữ liệu trở thành nền tảng của chuyển đổi số như thế nào?

Nếu công nghệ là công cụ, dữ liệu là đầu vào giúp hệ thống số vận hành và ra quyết định

Trong mô hình truyền thống, dữ liệu thường được tạo ra như kết quả của một giao dịch hoặc một hoạt động. Trong mô hình số, dữ liệu có thể được thu thập liên tục từ nhiều nguồn, kết nối giữa các hệ thống và được phân tích để phát hiện xu hướng, vấn đề hoặc cơ hội

Điều này tạo ra một vòng lặp:

Hoạt động → Dữ liệu → Phân tích → Quyết định → Hành động → Dữ liệu mới

Khi vòng lặp này được thiết kế tốt, tổ chức có thể chuyển từ quản lý dựa nhiều vào kinh nghiệm sang quản trị dựa trên thông tin có cấu trúc

Tuy nhiên, có dữ liệu không đồng nghĩa với việc dữ liệu tạo ra giá trị. Dữ liệu phải có chất lượng, được quản trị đúng, có quyền truy cập phù hợp và được kết nối với một quyết định hoặc hoạt động cụ thể

Đây cũng là lý do chuyển đổi số thường kéo theo các yêu cầu về quản trị dữ liệu, bảo mật, quyền riêng tư và khả năng kết nối giữa các hệ thống. Khi dữ liệu được chia sẻ rộng hơn, rủi ro do dữ liệu sai, dữ liệu không nhất quán hoặc truy cập không phù hợp cũng trở nên đáng chú ý hơn

Trải nghiệm khách hàng thay đổi như thế nào?

Một trong những thay đổi dễ nhận thấy nhất của chuyển đổi số nằm ở trải nghiệm người dùng

Trong mô hình truyền thống, khách hàng có thể phải tương tác với doanh nghiệp theo một số kênh cố định. Trong môi trường số, hành trình có thể trải dài qua website, ứng dụng, mạng xã hội, cửa hàng, trung tâm chăm sóc khách hàng và các kênh khác

Chuyển đổi số hướng tới việc kết nối những điểm chạm này thành một trải nghiệm nhất quán hơn

Điều đó có thể thể hiện qua:

·         Thông tin khách hàng được sử dụng xuyên suốt giữa các kênh

·         Người dùng có thể bắt đầu một giao dịch ở kênh này và tiếp tục ở kênh khác

·         Dịch vụ được cá nhân hóa dựa trên dữ liệu phù hợp

·         Phản hồi và yêu cầu được ghi nhận nhanh hơn

·         Các tác vụ lặp lại có thể được tự động hóa

Nhưng trải nghiệm số tốt không đơn giản là tạo thêm ứng dụng. Một ứng dụng mới nhưng buộc khách hàng nhập lại cùng một thông tin nhiều lần vẫn tạo ra trải nghiệm kém

Vì vậy, trọng tâm phải là hành trình của người dùng, không phải bản thân kênh công nghệ

Chuyển đổi số có những giới hạn và rủi ro nào?

Chuyển đổi số không tự động tạo ra hiệu quả chỉ vì tổ chức đầu tư vào công nghệ

Một hệ thống số có thể thất bại nếu quy trình phía sau chưa được thiết kế lại, dữ liệu không đáng tin cậy, nhân viên không được chuẩn bị hoặc các hệ thống không thể kết nối với nhau

Có thể nhìn thấy một số ranh giới quan trọng

Công nghệ không thay thế chiến lược. Công nghệ cần phục vụ mục tiêu kinh doanh hoặc mục tiêu vận hành cụ thể. Nếu triển khai công nghệ trước khi xác định vấn đề cần giải quyết, tổ chức dễ rơi vào tình trạng đầu tư theo xu hướng

Tự động hóa không đồng nghĩa với chuyển đổi. Tự động hóa một quy trình chưa phù hợp có thể chỉ làm cho quy trình cũ diễn ra nhanh hơn

Nhiều dữ liệu không đồng nghĩa với quyết định tốt hơn. Nếu dữ liệu thiếu chất lượng hoặc không được gắn với nhu cầu ra quyết định, lượng dữ liệu tăng lên có thể làm hệ thống phức tạp hơn

Chuyển đổi số không chỉ là vấn đề kỹ thuật. Nó còn liên quan đến con người, kỹ năng, văn hóa tổ chức, cơ chế quản trị và cách các bộ phận phối hợp

Số hóa tạo thêm yêu cầu về an toàn và tin cậy. Khi hoạt động phụ thuộc nhiều hơn vào dữ liệu và hệ thống kết nối, bảo mật, quyền riêng tư, khả năng phục hồi và quản trị truy cập trở thành một phần của chính quá trình chuyển đổi

Do đó, chuyển đổi số nên được xem là một quá trình thay đổi có kiểm soát, trong đó công nghệ là phương tiện để đạt được thay đổi về vận hành và tạo giá trị

Chuyển đổi số, xét đến cùng, không phải câu chuyện “đưa mọi thứ lên môi trường số”. Đó là quá trình dùng công nghệ và dữ liệu để làm lại cách tổ chức tạo giá trị, vận hành công việc, ra quyết định và phục vụ con người

Nếu số hóa trả lời câu hỏi “Làm thế nào biến thông tin hoặc hoạt động hiện tại thành dạng số?”, thì chuyển đổi số đặt câu hỏi rộng hơn: “Khi đã có công nghệ và dữ liệu, chúng ta có thể tổ chức công việc và tạo giá trị theo cách nào tốt hơn?”

Chính sự thay đổi ở mô hình, quy trình, dữ liệu và trải nghiệm mới là phần cốt lõi làm nên chuyển đổi số