Số hóa quy trình là gì và được thực hiện thế nào?

Số hóa quy trình là việc chuyển một quy trình đang được thực hiện bằng giấy tờ, bảng tính, email, trao đổi trực tiếp hoặc thao tác thủ công sang một luồng xử lý được thực hiện và quản lý trên hệ thống công nghệ. Mục tiêu không chỉ là đưa tài liệu giấy lên môi trường điện tử mà còn là xác định rõ dữ liệu đầu vào, các bước xử lý, người hoặc bộ phận phụ trách, điều kiện chuyển bước và kết quả đầu ra.

Ví dụ, một quy trình đề nghị mua hàng trước đây có thể gồm nhân viên điền biểu mẫu giấy, chuyển cho trưởng bộ phận ký, gửi sang kế toán kiểm tra rồi chuyển cho bộ phận mua hàng. Khi số hóa, các bước này có thể được đưa lên một hệ thống workflow: nhân viên tạo yêu cầu, hệ thống kiểm tra thông tin bắt buộc, chuyển yêu cầu đến đúng người phê duyệt, ghi nhận trạng thái và lưu lại lịch sử xử lý.

Điểm cốt lõi là quy trình được biểu diễn thành dữ liệu và luồng xử lý có thể theo dõi trên hệ thống. Vì vậy, số hóa quy trình không đồng nghĩa với việc chỉ thay giấy bằng file điện tử.

Số hóa quy trình hoạt động như thế nào?

Một quy trình được số hóa thường hình thành từ chuỗi:

Dữ liệu đầu vào → Xử lý → Điều kiện → Phê duyệt hoặc chuyển bước → Ghi nhận kết quả → Lưu trữ và theo dõi

Trong đó, mỗi bước cần xác định rõ ai thực hiện, hệ thống cần dữ liệu gì, điều kiện nào cho phép chuyển sang bước tiếp theo và kết quả được ghi nhận ở đâu.

Chẳng hạn, với quy trình xin nghỉ phép, hệ thống có thể tiếp nhận đơn nghỉ, kiểm tra thông tin, xác định người quản lý phê duyệt, cập nhật trạng thái và lưu lịch sử. Nếu đơn chưa được duyệt, trạng thái vẫn được giữ ở bước chờ xử lý thay vì phụ thuộc vào việc người gửi phải tự theo dõi qua email hoặc trao đổi trực tiếp.

Cơ chế này tạo ra ba thay đổi quan trọng:

·         Dữ liệu được tập trung: Thông tin của cùng một quy trình được lưu trên hệ thống thay vì phân tán giữa giấy tờ, email và bảng tính

·         Luồng xử lý được xác định: Hệ thống biết yêu cầu đang ở bước nào, ai chịu trách nhiệm và điều kiện để chuyển bước

·         Trạng thái được ghi nhận: Các mốc tạo, xử lý, phê duyệt và hoàn tất có thể được lưu lại để theo dõi

Số hóa vì vậy tạo ra một lớp kiểm soát giữa dữ liệu và hoạt động thực tế. Khi một bước bị chậm hoặc yêu cầu bị trả lại, tổ chức có cơ sở xác định trạng thái và điểm phát sinh thay vì chỉ dựa vào trao đổi thủ công.

Những quy trình nào nên được số hóa trước?

Không phải mọi quy trình đều cần số hóa cùng lúc. Quy trình phù hợp thường là quy trình có nhiều bước lặp lại, nhiều người tham gia, cần phê duyệt hoặc thường xuyên phát sinh việc theo dõi trạng thái.

Có thể ưu tiên các quy trình như:

·         Đề nghị và phê duyệt mua sắm

·         Xin nghỉ phép và công tác

·         Phê duyệt chi phí

·         Tiếp nhận và xử lý yêu cầu nội bộ

·         Quản lý hồ sơ, biểu mẫu và phê duyệt

·         Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng

·         Xử lý các công việc có nhiều bộ phận phối hợp

Một quy trình càng phụ thuộc vào việc chuyển thông tin giữa nhiều người thì càng cần làm rõ luồng xử lý trước khi đưa lên hệ thống. Ngược lại, một công việc đơn giản, ít bước và gần như không có sự phối hợp giữa các bên có thể chưa phải ưu tiên số hóa.

Tiêu chí quan trọng không phải là quy trình có thể đưa lên phần mềm hay không, mà là việc số hóa có tạo ra giá trị đủ lớn so với chi phí và mức độ thay đổi cần thiết hay không.

Số hóa quy trình được thực hiện qua những bước nào?

Xác định quy trình hiện tại

Trước tiên cần mô tả quy trình đang vận hành thực tế, không chỉ dựa vào quy định trên giấy. Cần xác định điểm bắt đầu, đầu vào, từng bước xử lý, người phụ trách, điểm phê duyệt, trường hợp ngoại lệ và kết quả cuối cùng.

Đây là bước quan trọng vì nếu đưa một quy trình đang rối hoặc có nhiều bước không cần thiết lên phần mềm, hệ thống chỉ làm cho quy trình cũ tồn tại dưới một hình thức mới.

Chuẩn hóa quy trình

Sau khi mô tả hiện trạng, cần xác định bước nào thực sự cần thiết, dữ liệu nào bắt buộc, ai có quyền xử lý và điều kiện nào làm thay đổi hướng đi của yêu cầu.

Những bước trùng lặp hoặc không tạo giá trị nên được loại bỏ trước khi cấu hình hệ thống. Các trường hợp ngoại lệ cũng cần được xác định để tránh việc quy trình chỉ hoạt động với tình huống thông thường.

Thiết kế luồng xử lý trên hệ thống

Quy trình được chuyển thành các thành phần có thể xử lý bằng công nghệ như biểu mẫu điện tử, trạng thái công việc, quy tắc chuyển bước, phân quyền, thông báo và lịch sử xử lý.

Ở bước này, cần bảo đảm luồng trên hệ thống phản ánh đúng logic nghiệp vụ đã được chuẩn hóa, thay vì chỉ sao chép nguyên trạng cách làm thủ công.

Tích hợp dữ liệu và hệ thống liên quan

Nếu quy trình cần dữ liệu từ các hệ thống khác, việc số hóa có thể yêu cầu kết nối giữa các hệ thống. Ví dụ, quy trình phê duyệt chi phí có thể cần sử dụng thông tin nhân viên, đơn vị, ngân sách hoặc dữ liệu kế toán.

Mục tiêu của tích hợp là hạn chế việc nhập lại cùng một dữ liệu ở nhiều nơi và duy trì tính nhất quán của thông tin.

Thử nghiệm và triển khai

Quy trình cần được kiểm thử với cả trường hợp thông thường và trường hợp ngoại lệ. Sau khi xác nhận luồng hoạt động đúng, tổ chức có thể triển khai theo từng nhóm người dùng hoặc từng quy trình thay vì thay đổi toàn bộ cùng lúc.

Trong giai đoạn đầu, cần theo dõi các yêu cầu bị lỗi, bị trả lại, bị tồn đọng hoặc phải xử lý ngoài hệ thống để tiếp tục điều chỉnh.

Theo dõi và cải tiến

Sau khi triển khai, dữ liệu về thời gian xử lý, số lượng yêu cầu, điểm tồn đọng và tỷ lệ xử lý lại có thể được dùng để đánh giá quy trình.

Điều này giúp chuyển từ việc quản lý theo cảm nhận sang quản lý dựa trên dữ liệu. Nếu một bước thường xuyên tạo ra điểm nghẽn, nguyên nhân có thể nằm ở quy định nghiệp vụ, phân quyền, dữ liệu đầu vào hoặc chính thiết kế của luồng.

Số hóa quy trình khác gì tự động hóa và chuyển đổi số?

Ba khái niệm này có liên quan nhưng không đồng nghĩa.

Số hóa quy trình tập trung vào việc đưa một quy trình và dữ liệu của quy trình đó lên môi trường công nghệ để có thể xử lý, theo dõi và kiểm soát.

Tự động hóa quy trình đi xa hơn ở việc để hệ thống tự thực hiện một hoặc nhiều thao tác theo quy tắc đã xác định. Ví dụ, hệ thống tự gửi thông báo khi hồ sơ đến hạn hoặc tự chuyển yêu cầu cho người có thẩm quyền sau khi điều kiện được đáp ứng.

Chuyển đổi số có phạm vi rộng hơn, liên quan đến cách tổ chức sử dụng công nghệ và dữ liệu để thay đổi hoạt động, mô hình vận hành hoặc cách tạo ra giá trị.

Có thể hình dung mối quan hệ này theo hướng:

Quy trình thủ công → Số hóa quy trình → Tự động hóa một phần hoặc toàn bộ → Tối ưu vận hành dựa trên dữ liệu

Tuy nhiên, đây không phải một chuỗi bắt buộc mà mọi tổ chức đều phải đi qua theo đúng thứ tự. Một quy trình có thể được số hóa mà chưa cần tự động hóa toàn bộ. Ngược lại, tự động hóa một quy trình chưa được chuẩn hóa có thể làm cho sai sót của quy trình cũ xảy ra nhanh hơn.

Làm thế nào để đánh giá số hóa quy trình có hiệu quả?

Hiệu quả không nên chỉ được đánh giá bằng việc một quy trình đã có phần mềm hay chưa. Cần xem hệ thống có cải thiện cách quy trình được vận hành hay không.

Một số chỉ số có thể theo dõi gồm:

·         Thời gian xử lý: Thời gian từ khi yêu cầu được tạo đến khi hoàn tất

·         Thời gian chờ: Khoảng thời gian yêu cầu nằm chờ giữa các bước

·         Tỷ lệ xử lý lại: Tỷ lệ yêu cầu phải sửa, trả về hoặc thực hiện lại

·         Tỷ lệ xử lý ngoài hệ thống: Số yêu cầu vẫn phải giải quyết bằng email, giấy tờ hoặc trao đổi riêng

·         Tỷ lệ hoàn thành đúng hạn: Mức độ đáp ứng thời hạn xử lý đã đặt ra

·         Mức độ đầy đủ của dữ liệu: Tỷ lệ yêu cầu có đủ thông tin cần thiết ngay từ đầu

·         Khả năng truy xuất: Khả năng xác định trạng thái, người xử lý và lịch sử của một yêu cầu

Các chỉ số này giúp phân biệt giữa đưa quy trình lên hệ thống và thực sự cải thiện quy trình.

Một quy trình số hóa tốt vẫn phải đáp ứng đúng yêu cầu nghiệp vụ, bảo đảm quyền truy cập phù hợp và xử lý được các trường hợp ngoại lệ. Nếu người dùng vẫn phải tải dữ liệu xuống, gửi qua email rồi nhập lại vào hệ thống, quy trình có thể đã được số hóa một phần nhưng chưa đạt được luồng xử lý xuyên suốt.

Vì vậy, cách tiếp cận phù hợp là bắt đầu từ quy trình và vấn đề vận hành, sau đó mới lựa chọn công nghệ. Công nghệ là phương tiện để biến quy trình thành luồng xử lý có thể kiểm soát, chứ không phải mục tiêu tự thân.

Số hóa quy trình về bản chất là chuyển cách xử lý công việc từ trạng thái phụ thuộc vào giấy tờ, trao đổi rời rạc và thao tác thủ công sang một luồng xử lý dựa trên dữ liệu và công nghệ. Để triển khai hiệu quả, cần hiểu quy trình hiện tại, chuẩn hóa trước khi đưa lên hệ thống, xác định rõ dữ liệu và trách nhiệm ở từng bước, sau đó đo lường kết quả bằng các chỉ số vận hành phù hợp. Khi quy trình đã được chuẩn hóa và dữ liệu được ghi nhận đầy đủ, tổ chức mới có nền tảng tốt để tiếp tục tự động hóa và tối ưu hoạt động.